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Il nuovo consumatore e-commerce: esigente e costantemente connesso.

L’evoluzione tecnologica e la pandemia hanno profondamente modificato il percorso d’acquisto del consumatore.
Un consumatore che affronta la sua quotidianità costantemente connesso: onlife come evidenzia il professor Luciano Floridi nel suo libro The Online Manifesto (L.Floridi, The Onlife Manifesto, SpringerOpen, 2014).
Un consumatore che incontra molteplici stimoli informativi e relazionali, nel percorso che separa l’esigenza con l’acquisto di un nuovo prodotto.

Ma è possibile delineare il profilo socio-demografico e il comportamento d’acquisto di questo utente digitale?

Utilizzando i dati di SemRush, possiamo individuare il genere e l’età del consumatore tipo. Per gli store del settore food&grocery il consumatore tipo è una donna (54%) con età compresa tra i 25 e i 34 anni (29%). Per gli store del settore pharma il consumatore tipo è una donna (62%) con età compresa tra i 25 e i 34 anni (27%). Per gli store del settore beauty il consumatore tipo è una donna (64%) con età compresa tra i 25 e i 34 anni (28%).

Utilizzando i dati della ricerca E-commerce Map (E-commerce Map 2023, Dataminers, 2023), che considera 2.000 interviste CAWI, oltre a confermare i parametri demografici stimati da SemRush, possiamo fornire informazioni relative al comportamento d’acquisto.
Il consumatore tipo è quindi una donna millennial (generazione Y) che sceglie di acquistare online per risparmiare soldi e tempo, prediligendo store con un ottimo assortimento, che applicano promozioni e che offrono una modalità di consegna veloce. Le promozioni devono essere semplici e dirette, niente fronzoli o complicazioni capaci di rallentare il processo d’acquisto.
Il nuovo consumatore acquista due o tre volte al mese presso gli store online, continuando a prediligere il rapporto personale presso i punti vendita fisici. Il carrello medio dell’e-commerce è ormai simile a quello fisico: ad esempio, per il segmento del food lo scontrino medio online è composto da 25 pezzi e vale 53 euro, mentre per il segmento del pharma è composto da 3 pezzi e vale 32 euro.
Ha preso dimestichezza con le interfacce degli store online che utilizza in maniera sicura e veloce. Si trova infatti a suo agio sia navigando attraverso le categorie che utilizzando il motore di ricerca (strumenti che risultano complessi ai neofiti dell’e-commerce). Ha imparato ad ignorare i banner, selezionando solo quelli che propongono delle promozioni di cui percepisce immediatamente il vantaggio. Questa tendenza è ormai così radicata da avere una denominazione propria: banner blindness (come indica il Nielsen Norman Group “la banner blindness descrive la tendenza delle persone a ignorare gli elementi della pagina che percepiscono, correttamente o erroneamente, come annunci”).

Praticità e convenienza sono quindi gli elementi principali per cui il consumatore sceglie di acquistare online. Ma gli imprenditori del digitali investono costantemente anche nell’individuare soluzioni capaci di gratificare l’esperienza d’acquisto del consumatore.
Il nuovo consumatore non vuole infatti solo risparmiare e comprare velocemente, ma vuole un’esperienza d’acquisto online che sia emotivamente piacevole, come quella presso i punti vendita fisici. Si aspetta infatti che il servizio migliori costantemente: offrendo prodotti esclusivi, disponibili solo online, presentati in maniera attraente all’interno di store più simili a dei canali televisivi che a delle tabelle fredde in cui scorrere elenchi infiniti di prodotti.

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